تم الكشف للتو عن أفضل مزود للنطاق العريض في المملكة المتحدة لخدمة العملاء من قبل فريق What؟ وهي ليست Virgin Media أو Sky أو BT.
إذا كنت تريد خدمة من الدرجة الأولى من مزود النطاق العريض الخاص بك، فقد يكون من الحكمة تجنب بعض كبار مزودي خدمة الإنترنت (ISP) في المملكة المتحدة. أبطال المستهلك في ماذا؟ لقد كشفت للتو عن الفائزين عندما يتعلق الأمر برضا العملاء ويأتي على رأس القائمة شركة Zen Internet. سجل مزود خدمة الإنترنت الأصغر حجمًا – الذي يخدم حوالي 200000 مستخدم – تصنيفًا مثيرًا للإعجاب بلغ 86 وهو متقدم جدًا على بعض منافسيه الأكبر حجمًا.
وجاء في المركز الثاني مزود آخر أقل شهرة يُدعى Utility Warehouse برصيد 74 نقطة.
“تتمتع صناعتنا بسمعة سيئة فيما يتعلق بإدارة توقعات العملاء والشفافية في الاتصالات. وقال ريتشارد تانغ، الرئيس التنفيذي لشركة Zen Internet: “لقد حان الوقت لكي يتوقف هذا الأمر ولكي يقدم مقدمو الخدمة للمستهلكين دعمًا أكبر بكثير للخدمات التي يدفعون مقابلها”.
“بالنسبة للأسر التي تتطلع إلى التحول، من المهم ألا تأخذ في الاعتبار نقطة السعر فحسب، بل أيضًا جودة الخدمة وتجربة العملاء والمؤهلات الأخلاقية لمقدمي الخدمة، نظرًا لأن هذه هي عوامل التمييز الحقيقية من مزود إلى آخر.”
لذا، تم تتويج كل من Zen وUtility Warehouse بالفائزين، ولكن من هو مزود خدمة الإنترنت الذي لا يعمل بشكل جيد؟
وفقا لأي؟ تحتاج شركة Virgin Media إلى رفع مستوى لعبتها إذا كانت تريد التنافس مع منافسيها الصغار. وجاء المزود الشهير في المركز الأخير في الاستطلاع حيث حصل على درجة رضا بلغت 38 نقطة فقط.
لم يكن هذا الأسبوع الأفضل بالنسبة لشركة Virgin، حيث جاءت الشركة أيضًا في المرتبة الأخيرة في أحدث تصنيفات Ofcom. يقول المزود إنه يعمل جاهداً لتحسين الأمور وجعل خدمته أفضل للعملاء.
وأوضح متحدث باسم فيرجن: “نحن ملتزمون بتقديم خدمة ممتازة لعملائنا. نحن ندرك أن هناك حاجة للتحسين، وهو أمر جارٍ، ونحن نركز على تصحيح هذا الأمر”. نحن نستثمر بكثافة ونجري تغييرات في جميع أنحاء أعمالنا لتقديم تحسينات ملموسة.
أيّ؟ تقول إنها أطلقت الآن حملة لخدمة العملاء تدعو أي مقدمي خدمات يقصرون في تحسين لعبتهم من خلال توفير طرق سهلة للحلول وإبقاء العملاء على اطلاع عندما يستغرق حل مشكلتهم وقتًا أطول.
بالحديث عن أحدث الأبحاث، Rocio Concha، What؟ قال مدير السياسات والمناصرة: “لقد وصلت خدمة العملاء إلى الحضيض – مع وجود بعض العملاء عالقين في حلقات لا نهاية لها يحاولون فقط الحصول على المساعدة.
“في حين أن العديد من المستهلكين سوف يفكرون بحق في التحول، يجب على الشركات التي تعجز عن ذلك إجراء تحسينات بشكل عاجل حتى يحصل جميع العملاء على مستوى الخدمة والدعم الذي يحتاجونه ويستحقونه.”